アンテナを高くしないと
仮にクレームが起きたとした場合、その対策にどれだけの人が関わるだろうか。大きな会社であれば、組織的にクレームの処理を事務的にしていくだろうが、中小企業の場合はそうはいかない。
組織がコンパクトなだけに、同じフロアで喧々諤々（けんけんがくがく）と議論する声が聞こえることだってある。そんな時周りの人たちはどうするだろうか。答えは「どうされました？」と聞くことだと思う。要は
→仲間に関心を持つ
→全員参加でことに当たる
ことだと僕は思う。もちろんすべての人がその話し合いに突っ込みなさいと言っているわけじゃあない。
（画像はネットより拝借）
話し合いをしている最中に、肝心の当事者がその場に参加しない場合があると聞く。声が聞こえているにも関わらず、黙って仕事を続けている場合が。いうまでもなくこれはいただけない。真っ先にその輪に加わることが必須だ。
当たり前だけど、クレームの当事者が主体的になることだと思う。不幸にもクレームが起こったとしたら声高にクレームに対するリアクションをするべきだと思う。理由は、小さな会社の場合、ミスによる影響が本来手に取るように分かるからだ。
😥 あの営業さんが駆けずり回っている
😕 この事で予定繰りが大変になっている
🙁 次の策をどう考えるかを関係者か集まっている
そう言った場合の対応は、当事者が絶対に首を突っ込まないといけない。実はそうする事が会社に一体感が出ると思うからだ。クレームは出してはいけないが、出してしまった際にはそれをプラスにしなくてはいけない。
マルワの経営計画書には、クレームが起こったとしたら
「そこまでか」と思われるまで徹底して対応し、ピンチをチャンスに変える
とし、具体的な意思統一している。その一部が以下…。
クレームの報告は速やかにし、報告がない場合は減給とする
→報告がないのはアウト
発生時はすべての業務より最優先とし、速やかに関係者に謝罪をする
→大切なことはリアクション
仕組みが原因のミスは適切な仕組み作りをし、うっかりミスを仕組みの欠陥としない
→クレームは業務改善のヒント満載
仲間のミスを非難するのでなく「私に何ができるか」を考える
→ここが小さな会社の強み
「なぜ」を常に問いかける。（５なぜの法則）
→ご存知トヨタの方式。最先端のモノづくりの会社は違います。
（画像はネットより拝借）
クレーム発生は小さな会社ほどチャンスだととらえた方が良いと僕は思っている。事が順調に進んでいる時は刺激がない分知恵を働かすことは難しい。発生した問題を解決するために、全員が共通認識を持つことが会社に一体感を出せると思っている。
一体感が小さな会社の強み
だから。
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