多くのリピーターがいるのには理由がありました

おはようございます。先週末お邪魔した斎藤ホテルさん、ファンづくりのヒント満載でした。HIME企画さんは何度か行っていますが、私は10年ぶりだったんです。細かくリフォームしていることもあり当時と全く同じ清潔感。何よりもお客様とスタッフの関係性が強くなっていると感じたんです。

■氷灯ろうで有名な五台橋の向こうが斎藤ホテル

鹿教湯温泉は1200年前からの湯治場。ということでここのホテルも滞在が基本。長く泊まるほどリーズナブルな料金設定なので長期滞在のお馴染みさんが多いんです。

プールありエアロビクスのスタジオありと施設の充実はもちろん、毎日のお出かけツアーの企画はお客さんを飽きさせません。今回は餅つきを楽しませてもらいました。

■手返しのない三人餅つきは迫力満点でした(^^)

驚いたのは全館Wi-Fi完備。高齢の方が多いのでネット環境はあまり要望がないのではと思いますが、ちょっとしたことだけど、シルバー利用が中心と思っていただけに「オッ」と思わせるのが憎いところです。

何よりも細かな接客が優れてます。食事はバイキングですが、 🙂 「お取りしましょうか」と代わりにご飯をよそってくれたり、空いた食器をすぐに片付けてテーブルを常に清潔にする配慮が嬉しいですね。普通バイキングはなかなか片付けてくれないですから。

■毎食必ずメッセージボードには新たな情報が手書きで。温かいですね。

と思っていたら

😛 二人結婚したんかあ、おめでとう！

とスタッフの2人に男性客が声をかけていました。どうやら社内結婚のスタッフが結婚の報告をお客さんにしていたようです。

既存客を死ぬほど愛すれば間違いなく業績は上向く

エクスペリエンスマーケティングの藤村正宏先生はよく言いますが、そのことを実証している感じでした。スタッフにお祝いの声をかけられる関係性まで築いてしまうほどファンがここにはいます。

🙂 ○○の広告の効果って絶対大きいわよ

とたまたま隣のテーブルから聞こえてきた女性のグループの会話。全国的な会員向けの会報誌に広告をずーっと打ち続け新たなファンづくりにも余念がありません。ちなみにこの広告のお手伝いをしているのがHIME企画さん。嬉しい感想聞けた今回の訪問でした。これからも力が入るなぁ。

ホテル、旅館経営は大変だといいますが、こうしてお客様の関係性作りに余念がない取り組みは本当に頭が下がります。こうして頑張っている旅館、ホテルは他にももちろんあります。

➡ 紹介したくなる

商売と接客の基本をあらためて体験したこの訪問、マルワもさらに磨こうと感じてます。

■調理場の人まで出て全員でお見送り。バスの姿が見えなくなるまのでです。当たり前だけどなかなか続けるのって難しくないですか。

■斎藤社長自ら陣頭指揮に立っています。